Atbalsts "Elektrum" klientu ikdienas ērtībām

AS "Latvenergo" savus klientus apkalpo ar zīmola "Elektrum" starpniecību, piedāvājot galvenokārt attālinātus un digitālus risinājumus. Jau otro gadu desmitu koncerna Klientu serviss orientējas uz to, lai lielāko daļu jautājumu "Elektrum" pakalpojumu saņēmēji varētu atrisināt pašapkalpošanās vidē, sazinoties elektroniski vai pa tālruni.

Galvenie klientu apkalpošanas kanāli digitālajā vidē ir pašapkalpošanās portāls "elektrum.lv" un mobilā lietotne "Elektrum Latvija", kur klienti var nodot skaitītāju rādījumus, apmaksāt rēķinus, mainīt tarifu plānus un slēgt līgumus.

Lai arī "Elektrum" primāri koncentrējas uz digitālo apkalpošanu un klātienes klientu apkalpošanas centri vairs nepastāv, kompetenta klientu konsultantu komanda koncernam ir un būs. Fiziski tā atrodas mūžam jaunajā studentu pilsētā Jelgavā. Ar ko konsultanti ikdienā nodarbojas, kādēļ viņi ir tik īpaši – par šiem un citiem jautājumiem "Latvijas Avīzes" saruna ar AS "Latvenergo" Klientu apkalpošanas direktori Solvitu Lindi.

Lindes kundze, cik klientu, fizisko un juridisko personu skaitliski kopā ņemot, "Latvenergo" ir patlaban?

S. Linde: Mājsaimniecību jeb fizisko personu klientu mums ir 591 tūkstotis, turklāt apmēram 16% no šiem klientiem ir vairāki objekti, kur viņi saņem "Elektrum" pakalpojumus. Līdz ar to faktisko mājsaimniecību skaits, ko apkalpojam, realitātē ir vēl lielāks.

Juridisko klientu skaits tuvojas 20 000. Līdz ar to, kopā ņemot, Latvijā mums ir apmēram 620 000 klientu. Pēdējos gados pieaug mūsu klientu skaits kaimiņvalstīs Igaunijā un Lietuvā. Saliekot visu kopā, mūsu klientu bāze pārsniedz 900 tūkstoši, tā ka tuvojamies miljons klientu robežai.

Latvijā mūsu klientu skaits ir liels, mūsu klientu apkalpošanas uzmanības lokā nav tik daudz klientu piesaiste, cik viņu noturēšana. Viss mūsu servisa darbs ir pakārtots tam, lai "Elektrum" pakalpojumu lietotāji ar mums gribētu palikt ilgstošās attiecībās. Iegūt un noturēt – tā tomēr ir būtiska atšķirība darbā ar klientiem. Vienlaikus "Elektrum" piedāvā arvien jaunus pakalpojumus un viena no mūsu servisa darba sastāvdaļām ir piedāvāt klientiem arī citus pakalpojumus papildus elektrībai, kas klientu ikdienu var padarīt ērtāku un drošāku.

Nekas jau nerodas tukšā vietā – ar kādu pieredzi nonācāt šajā amatā?

Nākamgad janvārī būs jau 20 gadi, kopš strādāju "Latvenergo". Pievienojos mārketinga komandai, kur sākumā bijām tikai trīs cilvēki. Jo tajā laikā enerģijas tirdzniecības tirgus katrā atsevišķā valstī vēl bija slēgts, arī "Latvenergo" elektrību tirgoja saskaņā ar stingri noteiktiem tarifiem. Klientiem tolaik nebija iespēju arī mainīt sev piemērotākos piegādātājus, salīdzināt piedāvātās cenas vai pie viena iegūt arī kādu citu ikdienā vajadzīgu pakalpojumu.

Viss mainījās, kad atvērās enerģētikas tirgus un pakalpojumi kļuva orientēti uz klientu piesaisti. Ap to laiku arī sāku vadīt "Latvenergo" klientu apkalpošanu. Baltijas valstīs tirgus atvēršanas process nenotika vienlaikus, bet dažādos periodos. Ar savu tirdzniecības zīmolu "Elektrum" "Latvenergo" vispār ātrāk parādījās Igaunijas, nevis Latvijas tirgū, jo pie mums šis process piedzīvoja arī atlikšanu un kopumā notika ļoti pakāpeniski.

Mājsaimniecības enerģijas tirgotāju varēja sākt izvēlēties no 2015. gada, tā jau bija ļoti nozīmīga pāreja ierastajā kārtībā, jo enerģijas tirgotājiem ļāva sākt piedāvāt arī citus saviem klientiem ikdienā nepieciešamos pakalpojumus. "Latvenergo" kā pirmo papildu iespēju piedāvāja dabasgāzes tirdzniecību, pakāpeniski šis piedāvājumu grozs pieauga.

Šobrīd "Elektrum" saviem klientiem piedāvā arī dažādus, kopumā piecus, apdrošināšanas veidus. Līdztekus dabasgāzes tirdzniecībai attīstījušies arī ar šo kurināmā jomu saistītie servisi, piemēram, dūmvadu tīrīšana un gāzes katlu apkope. Tieši šajās dienās esam uzsākuši arī vēl kāda jauna pakalpojuma piedāvājumu – pie mums tagad var abonēt arī mobilā un optiskā interneta pieslēgumu.

Kādēļ cilvēki izvēlas papildu pakalpojumus?

Mūsu gadījumā lielākā vērtība klientam ir tāda, ka viss viņam ikdienā nepieciešamais ir pie viena pakalpojumu sniedzēja. Viens rēķins un viena saziņa, ja nepieciešams kaut ko noskaidrot vai atrisināt. Redzam, ka cilvēkiem tas patīk.

Protams, ir cilvēki arī ar tādiem viedokļiem, ka maize jāpērk tikai pie maiznieka un gaļa – pie miesnieka, apzināti turpinot dalīt pakalpojumu sniedzējus. Tikmēr mūsu pieredze rāda, ka arvien pieaugoša ir arī tā iedzīvotāju daļa, kuri visu vēlas vienuviet un apvienot kā lielveikalā.

Kā attiecības ar pakalpojumu pircējiem veido uzņēmums, un kā to redz paši klienti?

Domāju, viena no "Elektrum" veiksmes ķīlām ir tas, ka mēs cenšamies domāt kā klients un saprast, kas viņam vēl ir nepieciešams.

Elektroenerģija kā pakalpojums kopumā ir ļoti specifisks. Kamēr elektrība ir, kamēr ar to viss ir kārtībā, ikdienā to pat nemanām, neuztraucamies par to. Tādēļ esam jau ieraduši, ka pie mums vēršas gadījumos, kad kaut kas noticis, nav skaidrs vai radušās problēmas. Protams, ir arī tādi gadījumi, kad mums piezvana un pasaka paldies, ka tādi esam, vai – mūsu klientu servisa darbinieki esot vislabākie! Tas ir ļoti patīkami, taču parasti mums tomēr zvana un raksta, ja ir kāda problēma, tas tad arī ir mūsu uzdevums – pēc iespējas ātrāk prasīto noskaidrot, problēmu atrisināt.

Samērā nesen Latvijā bija liela vētra un postījumi, kādēļ daudzviet ilgstoši nebija elektrības. Kāda bija klientu reakcija? Zvanīja uz "Latvenergo" vai uzreiz "Sadales tīklam" un "Augstsprieguma tīklam", kam jānodrošina enerģijas piegāde līdz lietotājam?

Ja rodas tehniskas problēmas vai elektroapgādes traucējumi, mēdz gadīties, ka klienti zvana arī mums, lai pieteiktu bojājumus. Tomēr kopumā redzam, ka šī jau ir pagātne – mūsu klienti ir izglītoti, pakalpojumu sniedzēju uzņēmumus un to atbildību zina, un vairs nejauc. Tādēļ šodien mūsu servisa darba kārtībā tāda rakstura zvani īsti vairs nav aktualitāte. Gan tādēļ, ka vienotajos rēķinos īpaši izdalām pakalpojuma sniedzēju pozīcijas, gan arī tādēļ, ka bojājumu novēršanai ir atsevišķs tālrunis.

Taču pēc lielām vētrām, piemēram, kāda bija šovasar, – jā, ir izņēmuma gadījumi, kad avārijas dienestu tālruņi un citas saziņas līnijas ilgstoši aizņemtas, tādēļ zvana mums pēc padoma, kā pieteikt bojājumus, un mēs kopīgi nonākam pie risinājuma.

Kādi tad jautājumi "Elektrum" servisam ir "pēc adreses"?

Ikdienā ir divas lielās tēmas, par kurām mums zvana. Pirmā ir par norēķiniem – kur palicis rēķins; kādēļ tas ir tāds, kāds ir; radušās problēmas nomaksāt, vai var atlikt norēķinu; kā risināt kavējuma un brīdinājuma problēmu un tamlīdzīgi. Otra lielā tēma ir ar līgumiem saistītie jautājumi: kā noslēgt piegādes līgumu jaunam objektam; kā saskaņot dabasgāzes piegādi, vai to var apvienot kopā ar elektroenerģijas piegādes līgumu – šie un citi jautājumi parasti ir par praktiskām vajadzībām, lai galarezultātā optimizētu izmaksas mājsaimniecībā vai uzņēmumā.

Pie mums nereti vēršas arī tad, ja klients grib mainīt sistēmas pakalpojuma tarifu vai palielināt jaudu savā objektā. Pirmais, kam ērtāk par to pajautāt, ir mūsu serviss, jo esam tirgotājs, kam klients maksā vienoto rēķinu. Par to arī labprāt konsultējam, ja varam, pieteikumu reģistrējam uzreiz un nododam tālāk – konkrētā pakalpojuma sniedzējam.

Pastarpināti konsultējam arī par aizsargāto lietotāju atbalstu. Esam no tiem tirgotājiem, kas piedalās valsts piešķirtā atbalsta piemērošanā dažādām klientu grupām, atlaides piemērojot, piemēram, daudzbērnu ģimenēm.

Cik ātri klienta problēmu var atrisināt?

Uzstādījums mums ir tāds, ka klienta vajadzību cenšamies atrisināt viena kontakta laikā. Ja esat piezvanījis, tad šī kontakta laikā lietu novedam līdz galam. Protams, ir gadījumi, piemēram, strīda situācijas, kad lietas atrisināšanai nepieciešams ilgāks laiks. Tādi jautājumi nonāk pie attiecīgās jomas speciālistiem, kuri to izskata, – cenšamies maksimāli ātri klientam dot situācijas skaidrojumu.

Parasti mēs tomēr līdz risinājumam nonākam viena kontakta laikā. Uz pēcapstrādi aiziet ļoti mazs apjoms. Ja kļūda ir mūsu pusē, rēķinu attiecīgi koriģē. Viena no tēmām, kur konsultējam, ir energoefektivitāte, un mūsu klientu servisa centra speciālisti ir pietiekami kompetenti, lai konsultētu arī par šādiem jautājumiem.

Runājot par vidējo sarunas ilgumu, tā ir ap sešām minūtēm. Protams, ir arī tādas, kur kontakts notiek aptuveni stundu. Agrāk sarunu bija daudz vairāk, taču īsākas, jo zvanīja par daudz vienkāršākiem jautājumiem – kā reģistrēt skaitītāja rādījumu un tamlīdzīgi. Tagad jautājumi sarežģītāki, jo faktoloģiskās lietas tagad klienti pārsvarā atrod paši klientu portālā. Zvana tiešām tad, kad jāizdara kādi secinājumi.

Ja runājam mazliet konkrētāk – arī man personīgi jau kādu laiku elektrības rēķins veidojas pēc skaitītāja automātiskās nolasīšanas. Ko nolasa, kā nolasa – cilvēkam vienmēr ir šaubas, vai tā automātika strādā. Vai par šiem jautājumiem jums nezvana?

Būsim precīzi – patēriņa uzskaite, ieskaitot skaitītājus un to nolasīšanu, ir "Sadales tīkla" atbildība. Taču par neskaidrībām nolasīšanā, protams, zvana arī mums, un mēs to skaidrojam. Šajā sakarībā ir bijuši arī kuriozi. Piemēram, sūdzības, ka kaimiņi "laiž strāvas", lai ietekmētu skaitītāja rādījumus. Praksē dažādas situācijas, protams, var notikt. Arī skaitītāji var saplīst – kā jau tehniskas ierīces. Taču fakti rāda – kad "Sadales tīkls" pieprasītās pārbaudes ir veicis, kā sistēmas bojājumi apstiprinās ļoti neliels procents. Biežāk tomēr iemesli meklējami paša klienta mājsaimniecībā un elektrības tērēšanas ieradumos. Ir bijušas situācijas, kad klients neapmierināts, kāpēc tā pieaudzis patēriņš, bet, sākot situāciju šķetināt, nonākam pie slēdziena, ka klients nesen iegādājies kādu jaunu jaudīgu elektroierīci.

Kā klienti uztver un pieņem dažādos jauninājumus, piemēram, arvien jaunākās saziņas metodes? Jums kā palīgi parādījušies arī roboti – asistenti Lelde un Čaks?

Lelde ir čatbots, kas palīdz klientu apkalpošanā mūsu portālā vai lietotnē. Savukārt Čaks ir viens no mūsu pirmajiem soļiem mākslīgā intelekta jomā. Tas arī ir sarunu bots, taču ar to atšķirību, ka strādā un kalpo tieši mūsu klientu konsultantiem. Jo tematika, kas jāpārzina mūsu konsultantiem, ir ārkārtīgi plaša – procesi, līgumi, rēķini, juridiskās nianses un daudz kas cits.

Labi saprotam, ka, ņemot vērā mūsu klientu daudzumu, jauninājumu un izmaiņu uztvere var būt ļoti dažāda. Pasaule kopumā iet digitalizācijas virzienā, redzam un jūtam, ka jaunā paaudze to ārkārtīgi novērtē un pieņem. Taču mūsu klientu vidējais vecums ir ap 50 gadiem. Tādēļ arī pastāvīgi uzdodam sev jautājumus – vai mūsu klients jauninājumiem tiek līdzi?

Efektivizējot koncerna darbību, pakāpeniski samazinājām klātienes apkalpošanas centrus. Kovida laikā tos slēdzām pavisam un par to bijām diezgan norūpējušies – kā būs? Taču pasaule nesagruva, cilvēki atbildes saņēma, un arī mēs redzējām, ka klienti labi var iztikt bez apkalpošanas klātienē.

Realitāte ar kovidu parādīja, ka praktiskai saziņai tagad ir arī citi veidi, ja vien cilvēks pacenšas un savus ieradumus pārkārto. Kā šī pārkārtošanās notiek, minēšu dažus faktus. Vidēji mēnesī 2018. gadā ar klientu servisu notika 173 000 kontaktu. Tas bija ļoti daudz. Taču jau pēc pieciem gadiem, 2023. gadā, to bija gandrīz uz pusi mazāk – 93 000. Šobrīd kontaktu skaits ir apmēram 52 000 mēnesī.

Tikmēr saziņa pa visiem digitālajiem kanāliem ir pieaugusi daudz straujāk, 2018. gadā mūsu portālā un lietotnē bija 860 000 vizīšu mēnesī, bet tagad to jau ir divi miljoni.

Ko viņi meklē un prasa?

Lietotnē seko līdzi, piemēram, savam patēriņam. Klienti, kuri enerģiju pērk par biržas cenām, katru dienu sāk ar biržas cenu izpēti pa stundām un 15 minūšu intervālā. Šādu klientu mums ir virs 52 tūkst. Apstākļos, kad viss kļūst dārgāks, šī ir reāla iespēja ietekmēt to, kāds būs pakalpojuma rēķins. Darbinot jaudīgas elektriskās ierīces, arī mūsu dinamisko tarifu izmaksas var ietekmēt būtiski, un daudzi to tiešām arī izmanto. Atliek tikai uzslavēt – tā klientu daļa, kas savus finanšu līdzekļus izmanto pratīgi, arvien pieaug.

Kādēļ klientu kontaktu centrs atrodas tieši Jelgavā?

Faktiski tas varēja būt arī jebkur citur. Dibināšanas procesā klāt nebiju, taču zinu, ka doma bijusi apmēram tāda – Jelgava ir studentu pilsēta un klientu serviss parasti saistās ar jauniešiem, kuriem tad būtu arī iespēja piestrādāt.

Pa šiem gadiem viss tomēr izveidojies mazliet citādi. Mūsu klientu konsultantu centrs ir ne tikai sens, bet arī uzticams un pamatīgs. Šogad nosvinējām kontaktu centra 20. gadadienu. Mums ir darbinieki, kuri tur strādā jau kopš šī centra dibināšanas. Iespējams, ar to arī atšķiramies no citiem, ka mums ir daudz lojālu darbinieku – konsultantu, kuri savu kompetenci pamatīgi attīstījuši un pilnveidojuši. Tādēļ viņi var ātri un precīzi dot atbildes klientiem. Sakarā ar to, ka mūsu pakalpojumu grozs ir kļuvis daudz plašāks par elektrības un gāzes tirdzniecību, jāatzīst, ka arī mūsu klientu servisam ir jābūt īpašam. Lai kvalitatīvi strādātu ar klientiem, konsultantam zināšanas jāapgūst vismaz 3–6 mēnešus.

Vai arī viņus tuvākajā nākotnē aizstās tādi asistenti kā Lelde un Čaks?

Kopumā klientus uz pašapkalpošanās kanāliem virzām apzināti, šī taktika ir mērķtiecīgi veidota. Klientu apmierinātību pārbaudām regulāri, redzam, ka mūsu klientu apmierinātība ir ļoti augsta.

Taču ir arī citas nianses, ko savu klientu attieksmē ļoti labi redzam. Digitālo pakalpojumu joma un arī mākslīgais intelekts attīstās strauji – nevienam tas vairs nav nekāds atklājums, un var teikt, ka visi ir mierā ar to, ka atbildes uz vienkāršiem jautājumiem sniedz roboti. Tomēr skaidrs ir arī tas, ka specifiskajos jautājumos vai personalizētajos gadījumos bez klientu konsultantiem iztikt nevarēs. Arī iejūtībā un empātijā sarunu boti pagaidām nevar sacensties ar dzīvu cilvēku.

Kādus jauninājumus klienti pieņem nelabprāt?

Arvien stingrākās prasības, kas saistītas ar datu drošību. Arī mūsu gadījumā šo prasību vārdā savus klientus virzām uz vairāku pakāpju autorizācijas metodēm, un par to ne visi ir apmierināti. Jo līdz šim autorizācija bija samērā vienkārša, ar e-pastu vai personīgo paroli. Tagadējos apstākļos tas vairs nav droši ne tikai attiecībā uz pašiem klientiem, bet arī mūsu portāla datubāzi kā tādu.

Personas un uzņēmuma datu drošība mūsdienās ir tāds nebeidzamais cīņas lauks. Visdrošākie pieslēgšanās veidi tagad ir caur "SmartID" un internetbanku, kā arī e-parakstu, ko lielākais vairums jau arī izmanto.

Mūsu gadījumā lielākā problēma parādās tur, ka mūsu klientiem ir labi bērni, kuri saviem vecākiem un vecvecākiem grib samaksāt rēķinus un tādējādi piekļūt viņu kontam. Lai to risinātu, faktiski ir tikai divi ceļi – seniors savam kontam bērniem izveido papildu piekļuvi, vai bērni un mazbērni līgumattiecības ar "Latvenergo" pārslēdz uz sevi. To arī rekomendējam.

Vai bijuši tādi gadījumi, kad pēc saziņas ar klientiem ieviešat kādas izmaiņas vai uzlabojumus koncerna pakalpojumā?

Protams, un ļoti daudz. Funkcionalitāte, ko attīstām digitālajos rīkos, pamatā ir mūsu klientu ieteikta vai arī – analizējot atsauksmes.

Tieši tādā veidā uzlabojumi parādās, piemēram, rēķinu pieejamībā. Iepriekš, lai apskatītu, teiksim, elektrības vai gāzes rēķinu vairākos klienta pieslēguma objektos, bija jāver vaļā PDF rēķins ar kopīgo, izvērsto aprakstu. Tagad to var redzēt, arī uzklikšķinot uz rēķina informācijas – viss sadalījums redzams. Tāpat arī par gadījumiem, kad klienti izīrē dzīvokļus. Ja maksā īpašnieks, īrniekam jānosūta informācija, cik viņš ir patērējis. Lai tas būtu ērtāk, esam izveidojuši iespēju, ka tagad klients nepieciešamo rēķina daļu var ērti pārsūtīt un pāradresēt īrniekam.

Izmantojot iespēju, gribētu atgādināt, ka vismaz divreiz gadā savus klientus aicinām piedalīties apmierinātības aptaujā. Labi saprotu, ka ne visiem un vienmēr būs laiks šādās aptaujās piedalīties, tomēr tā ir iespēja katram no jums uzlabot mūsu servisa kvalitāti. Ja vēl kādam ir laiks uzrakstīt kādu komentāru vai ierosinājumu – ticiet man, katru no tiem mēs rūpīgi izlasām un, cik iespējams, ņemam vērā!

Vai ir kādas īpašas metodes saziņā, piemēram, ar senioriem?

Nav jau noslēpums, ka senioru statusa vecums pieaug, citiem vārdiem sakot – cilvēki ilgāk saglabā aktīvu dzīvesveidu, pat mācās un studē. Arī priekšstati, ka cilvēki gados nedraudzējas ar jaunajām tehnoloģijām, ir stereotipi. Tomēr, redzot, ka mums zvana cilvēks ļoti cienījamā vecumā, varam saprast – šim zvanam būs jāpiemēro, piemēram, cits sarunas temps vai izvēlēto vārdu formāts.

Kā varat zināt, kas piezvana?

Mums ir sava klientu datubāze, pēc tās arī redzam. Kamēr zvans nav personificēts, drīkstam runāt tikai vispārīgi. Par konkrētām lietām tad, kad klients sevi ir identificējis. Vispirms noskaidrojam, vai zvanītājs ir tas, par ko uzdodas.

Klientu kontaktu centrā ir atsevišķa nodaļa, kas strādā tieši ar cilvēkiem senioru statusā. Viņiem kompetences un prasmes ir speciāli trenētas šim nolūkam. Labi zinām, ka senioriem nepatīk tā saucamā "interaktīvā balss atbildes sistēma" – spaidīt pogas telefonā un klausīties mūziku, kamēr sagaida savienojumu. Ja redzam, ka zvana no telefona, kas mūsu datubāzē reģistrēts senioram, šis zvans vairs neiet caur šo atbildes sistēmu. Klients ar seniora statusu noklausās tikai obligāto paziņojumu, ka saruna būs ierakstīta, un uzreiz tiek savienots ar konsultantu.

Publikācija tapusi sadarbībā ar AS "Latvenergo".